(3842) 33-72-72
(3842) 33-82-62

МИЭЛЬ

Стандарты деловой этики

Стандарты деловой этики ЗАО «МИЭЛЬ» (далее по тексту — Стандарт) определяют облик риэлторского бизнеса ЗАО «МИЭЛЬ» и отражают систему ценностей, на которые ЗАО «МИЭЛЬ» опирается в своей профессиональной деятельности.

Раздел I. Основы профессиональной деятельности ЗАО «МИЭЛЬ».

  • 1. Наша профессиональная деятельность направлена на созидание.
  • 2. Наша деловая этика основана на существующих в обществе нормах общечеловеческой морали и нравственности.
  • 3. Мы дорожим своей деловой репутацией и прилагаем все усилия для непрестанного подтверждения своего доброго имени делами.
  • 4. Мы стремимся:
    • 4.1. выполнять Миссию ЗАО «МИЭЛЬ» по отношению к каждому клиенту;
    • 4.2. вести дела, руководствуясь соображениями справедливости, добросовестности, уважения к человеку и персональной ответственности каждого из нас за результаты обслуживания потребителей наших услуг;
    • 4.3. никогда не допускать по отношению к своим клиентам и коллегам таких поступков, которых мы не хотели бы видеть по отношению к себе;
    • 4.4. соблюдать высокие этические нормы профессиональной деятельности и требования действующего законодательства, пресекать любые фальсификации и искажения фактов;
    • 4.5. непредвзято рассматривать проблемы, возникающие в процессе нашей производственной деятельности, прилагать все усилия к сохранению независимости от негативного влияния третьих лиц, создающего возможность причинения вреда нашим клиентам;
    • 4.6. исправлять любое этическое нарушение, противоречащее нормам настоящих Стандартов, вне зависимости от того, где, когда и кем из наших сотрудников оно было допущено;
    • 4.7. постоянно повышать качество работы, непрестанно совершенствовать свои профессиональные знания и навыки, в том числе путем обмена опытом с коллегами.
  • 5. Мы с уважением относимся к профессиональным знаниям и навыкам, моральным устоям, традициям и взглядам на этику бизнеса, существующим у наших коллег и клиентов. Мы признаем право свободного волеизъявления каждого делового партнера и потребителя, свободного выбора способов исполнения договоренностей между сторонами. При возникновении разногласий мы всегда готовы к их разрешению переговорным путем, направленным на поиск разумного компромисса.
  • 6. Мы убеждены, что любой потребитель профессиональной риэлторской услуги, вне зависимости от того, является ли он нашим клиентом, вправе получить качественное обслуживание. В связи с этим мы рассматриваем коллег не как оппонентов и конкурентов, а как единомышленников и стремимся способствовать их этичному поведению при осуществлении профессиональной деятельности.

Раздел II. Определения терминов, используемых в стандартах.

В настоящих Стандартах используются нижеследующие термины с соответствующими определениями:

Деловая этика — это комплекс основополагающих ценностей, призванных оказывать влияние на наше поведение и способствовать завоеванию прочной репутации на рынке недвижимости. Это означает следование принципам, закрепленным Стандартами в убежденности в том, что они составляют основу цивилизованного сосуществования.

Правообладатель — ЗАО «МИЭЛЬ», обладатель исключительного права на Товарный знак МИЭЛЬ на основании Свидетельства № 170873 приоритет от 15 июля 1998 года по классам 35, 36, 37, 39, 42 Международной Классификации Товаров и Услуг

Компания — юридическое лицо, использующее при осуществлении предпринимательской деятельности на законных основаниях Товарный знак МИЭЛЬ и входящее в Сеть офисов недвижимости МИЭЛЬ.

Миссия ЗАО «МИЭЛЬ» —

  • «МЫ СОЗДАЕМ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ЖЕЛАНИЙ НАШИХ КЛИЕНТОВ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ,
  • МЫ УВАЖАЕМ ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ ВЫБОРА КЛИЕНТА
  • НАШИ УСЛУГИ ЯВЛЯЮТСЯ ИСТОЧНИКОМ ПОЗИТИВНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ В ЖИЗНИ НАШИХ КЛИЕНТОВ
  • КРИТЕРИИ НАШЕЙ РАБОТЫ — ПРЕДСТАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА О ПЕРВОКЛАССНЫХ УСЛУГАХ».

Уважение к человеку — это уважение мнений других и терпимое отношение к любым различиям между нами, открытое и доброжелательное обсуждение проблем, совместное решение производственных задач.

Услуга Компании — любое действие, совершенное сотрудником Компании в интересах клиента (как на возмездной, так и на безвозмездной основе), в сфере прав на недвижимое имущество.

Клиент Компании — потребитель, обратившийся к сотруднику Компании за услугой, вне зависимости от того, заключен ли между ним и Компанией договор об оказании услуг или нет.

Сотрудник Компании — физическое лицо, с которым Компания заключил трудовой договор, направленный на выполнение трудовых обязанностей эксперта по недвижимости, агента по недвижимости, риэлтора или иного специалиста в области недвижимости, либо иной гражданско-правовой договор, на выполнение обязанностей по поиску покупателей и продавцов, желающих совершить следку с объектами недвижимости, либо по оказанию содействия в сборе документов и подготовке сделки с объектом недвижимости.

Руководитель Компании — единоличный либо коллегиальный исполнительный орган юридического лица, осуществляющий функции управления юридическим лицом.

Профессиональная деятельность — деятельность, основанная на глубоком знании своей специальности, ответственном и добросовестном отношении к обязанностям, качественном и своевременном оказание услуг, совершенствовании профессионального уровня.

Объект — индивидуально-определенный объект недвижимости, который прочно связан с землей и перемещение которого без несоразмерного ущерба его назначению невозможно.

Эксклюзивный объект — объект, исключительные права на представление интересов собственника которого, принадлежат Компании в силу соответствующего договора об оказании услуг.

Особенности характеристик объекта — отличительные свойства объекта (изменение планировки объекта, отсутствие железобетонных межэтажных перекрытий в доме), обслуживающих его электротехнических устройств (отсутствие абонирования объекта отдельной телефонной линией) и инженерного оборудования (отсутствие центрального горячего водоснабжения, отопления, канализации и системы мусороудаления объекта), могущие влиять на ценообразование объекта.

Договор с Клиентом — гражданско-правовой договор, направленный на оказание услуг в содействии по установлению, изменению или прекращению прав и обязанностей Клиента Компании.

Коллега — физическое и/или юридическое лицо, являющееся сотрудником любого из операторов рынка недвижимости, не использующее товарный знак МИЭЛЬ при оказании потребителям риэлторских услуг.

Сделка — действия, направленные на изменение субъекта права собственности на объект, включающие в себя взаиморасчеты, заключение договора/сделки и его государственную регистрацию.

Участники сделки — лица, отчуждающие, приобретающие или изменяющие права на объект в результате сделки.

Принцип «исключительности прямого взаимодействия» — каждый из профессиональных участников рынка недвижимости взаимодействует со своим клиентом. Прямое взаимодействие риэлтора с потребителем, заключившим договор об оказании услуг с коллегой, этично лишь при наличии согласия последнего.

Конфиденциальные сведения — сведения, содержащие служебную, коммерческую или личную тайну, охраняемую действующим законодательством Российской Федерации.

Раздел III. Общие положения.

Статья 1. Цели Стандартов деловой этики.

Способствовать повышению профессионализма всех операторов рынка недвижимости, работающих под товарным знаком «МИЭЛЬ» и одновременно сохранению ими свободы действий.

Повышение качества обслуживания потребителей услуг, оказываемых под товарным знаком «МИЭЛЬ», расширение клиентской базы и спектра услуг.

Унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками Компаний.

Выполнение Миссии ЗАО «МИЭЛЬ».

Создание основ для поиска выхода из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентируются законами, подзаконными актами или внутренними процедурами с целью создания сплоченности Компаний путем преодоления конфликтов и споров.

Статья 2. Добровольность применения Стандартов.

Введение в действие настоящих Стандартов прямо не обусловлено требованиями гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей, действующего в Российской Федерации. Правила поведения сотрудников и руководителей Компании, принимаемые на себя в соответствии с настоящими Стандартами, являются проявлением доброй воли Компании в отношении клиентов и коллег.

Применение настоящих Стандартов осуществляется Компанией как результат свободного и осознанного выбора и не имеет цели ограничения каких-либо свобод иных участников рынка недвижимости, не разделяющих взглядов Компании на этику бизнеса.

Статья 3. Область применения Стандартов.

Настоящие Стандарты определяют моральные и нравственные основы профессиональной деятельности, признаваемые Компанией, и регламентируют основные вопросы этики профессионального поведения сотрудников Компании при взаимодействии с коллегами и оказании услуг клиентам.

Настоящие Стандарты являются обязательными для всех юридических лиц, использующих при осуществлении предпринимательской деятельности на законных основаниях товарный знак «МИЭЛЬ».

Статья 4. Приоритет Стандартов и других документов.

Настоящие Стандарты применяются Компаниями наравне с иными документами, регламентирующими осуществление деятельности по оказанию услуг при совершении сделок с недвижимым имуществом.

Статья 5. Соблюдение Стандартов.

Сотрудники Компании в случае добровольного принятия положений настоящих Стандартов, руководствуются в своей деятельности положениями настоящих Стандартов.

Статья 6. Контроль соблюдения Стандартов.

Контроль соблюдения сотрудниками Компании настоящих Стандартов осуществляет Правообладатель.

Статья 7. Толкование Стандартов.

При толковании положений настоящих Стандартов принимается во внимание буквальное значение содержащихся в них слов и выражений. Буквальное значение положений настоящих Стандартов в случае неясности устанавливается путем сопоставления с другими положениями и смыслом Стандартов в целом.

Статья 8. Развитие и публичность Стандартов.

Настоящие Стандарты являются общедоступным документом. Копия Стандартов должна находиться в офисе каждой Компании в доступном для посетителей месте.

Все сотрудники Компании способствуют непрерывному совершенствованию норм профессиональной этики, установленных настоящими Стандартами, и стремятся к максимально широкому ознакомлению с ними потребителей и иных заинтересованных лиц.

Настоящие Стандарты являются интеллектуальной собственностью ЗАО «МИЭЛЬ». Руководствуясь стремлением к развитию цивилизованных деловых отношений, ЗАО «МИЭЛЬ» приветствует перепечатку, цитирование и использование Стандартов. При этом ссылка на авторские права ЗАО «МИЭЛЬ» обязательна. Информация о стандартах размещена на сайте www.miel.ru.

Статья 9. Изменения и дополнения Стандартов.

Перечень общих норм профессиональной этики Компании, содержащихся в настоящих Стандартах, не является исчерпывающим и может быть во всякое время дополнен и уточнен.

Правом внесения предложений об изменении или дополнении настоящих Стандартов обладают все сотрудники и клиенты Компании. Рассмотрение и последующее внесение изменений и дополнений в Стандарты относится к компетенции ЗАО «МИЭЛЬ».

Изменения и дополнения, вносимые в настоящие Стандарты, являются их неотъемлемой частью и вступают в силу со дня утверждения ЗАО «МИЭЛЬ».

Изменение настоящих Стандартов по требованию клиентов или коллег не предусмотрено.

Статья 10. Урегулирование этических разногласий.

Этические разногласия клиента и Компании подлежат урегулированию путем переговоров. В случае если путем переговоров устранить разногласия не удалось, клиент вправе вынести спор на рассмотрение Комитета по защите прав потребителей риэлторских услуг Российской Гильдии Риэлторов, Комитета по защите прав потребителей риэлторских услуг Московской ассоциации-гильдии риэлторов и иных общественных объединений и организаций, членом которых она является.

Статья 11. Присоединение к правилам, установленным Стандартами.

Любой из коллег может во всякое время присоединиться к правилам, установленным настоящими Стандартами, направив ЗАО «МИЭЛЬ» заявление о принятии и распространении на свою профессиональную деятельность правил Стандартов, и после присоединения вносить предложения по изменению, дополнению и уточнению Стандартов, а также принимать равноправное участие в обсуждении вновь внесенных предложений.

Между Компанией и коллегами, присоединившимися к настоящим Стандартам, могут также заключаться локальные соглашения, определяющие дополнительные правила взаимодействия при проведении совместных сделок, не противоречащие настоящим Стандартам.

Раздел IV. Взаимодействие с клиентами и коллегами

Статья 12. Цели оказания услуг.

Услуги, оказываемые Компанией, направлены на:

  • предоставление клиентам профессиональной помощи;
  • оказание помощи в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;
  • содействие клиенту в совершение им законных и безопасных операций с недвижимостью;
  • экономию сил и времени клиентов.

Статья 13. Полномочия сотрудников Компании.

Правом принятия производственно-хозяйственных решений и подписания документов от имени Компании обладает ее Руководитель или лицо, уполномоченное руководителем и обладающее соответствующей доверенностью.

Статья 14. Этикет сотрудников Компании.

Сотрудники должны действовать в своей работе с клиентом уважительно, честно и открыто на основе принципа взаимной выгоды и уважение к человеку.

Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с клиентами и коллегами в любых ситуациях.

Все сотрудники должны соблюдать установленные в Компании требования к внешнему виду. Сотрудникам Компаний рекомендуется придерживаться следующих правил ношения деловой одежды:

  • стиль деловой одежды должен быть консервативным и сдержанным;
  • одежда должна быть аккуратной и соответствовать принятым в мире стандартам деловой одежды;
  • желательно избегать ярких и вызывающих цветов;
  • женщинам не следует носить короткие юбки, броские украшения и одежду, открывающую спину и плечи.

При первой встрече с клиентом или коллегой сотрудник обязан представиться и вручить визитную карточку установленного в ЗАО «МИЭЛЬ» образца.

Все сотрудники, находясь на рабочем месте, должны носить на груди удостоверение (бейдж) установленного в ЗАО «МИЭЛЬ» образца.

Статья 15. Публичная деятельность.

При любых профессиональных контактах, осуществляемых сотрудниками Компании, принципы честности и достоверности предоставляемой информации должны соблюдаться неукоснительно.

Сотрудники Компании в любой ситуации должны воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий.

Распространение любой информации, раскрывающей конфиденциальные сведения, содержащей недостоверные факты, преувеличения, искажения, необоснованные самовосхваления, прямые сравнения с коллегами, негативно сказывающиеся на их деловой репутации, а также предоставление информации в форме, заведомо предполагающей ее неверное понимание, не допускается.

Статья 16. Принципы обслуживания клиентов.

Сотрудники Компании не вправе отказывать клиентам в обслуживании или корректировать порядок и условия взаимодействия, руководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, вероисповедания, социального статуса и материального положения. Отказ Компании от оказания клиентам услуг, связанных с совершением действий, противоречащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящих Стандартов, является этичным.

Сотрудники Компании должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования настоящих Стандартов и способствовать их соблюдению всеми сотрудниками Компании и коллегами.

Сотрудники не должны предпринимать никаких действий против воли клиентов.

При обслуживании любого клиента сотрудники должны приложить все усилия для того, чтобы сделка, совершаемая клиентом, была выгодна для последнего с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке и законодательству Российской Федерации.

Сотрудники должны взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объему и сложности, а также в соответствии с тарифами Компании на риэлторские услуги.

Сотрудники должны внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес Компании.

Руководители Компаний должны своевременно и внимательно рассматривать возникающие затруднения и конфликты, быстро разрешать претензии и жалобы и принимать необходимые меры по устранению последствий допущенных нарушений.

Сотрудник, осознавший невозможность исполнения договора об оказании услуг, должен, по согласованию с руководителем, предложить клиенту изменить условия взаимодействия, не дожидаясь истечения срока действия договора. В случае отказа клиента от изменения условий взаимодействия документы или денежные средства, переданные клиентом, подлежат возврату по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.

Получение сотрудниками от клиентов в качестве вознаграждения денег, ценностей и иных подарков, кроме рекламной и сувенирной продукции, противоречит принципам настоящих Стандартов.

Корректировка сотрудниками порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением личной заинтересованности в получении от клиентов либо коллег каких-либо благ не допускается.

Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

Статья 17. Права клиентов

Клиент вправе участвовать во всех переговорах, связанных с исполнением договоров об оказании услуг, которые ведет Компания.

Клиент имеет право требовать участия в переговорах руководителя Компании.

По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона

Вносить изменения и дополнения в Договор на оказание услуг Компании при условии того, что это не влечет за собой нарушения интересов Компании или ее клиентов.

Требовать гарантий соблюдения конфиденциальности информации о клиенте, совершаемых им сделках и финансовых операциях, при условии того, что раскрытие этой информации необходимо в силу исполнения договора на оказание услуг.

Правила, установленные настоящей статьей, применяются также к отношениям между сотрудниками Компании и коллегами.

Статья 18. Особенности взаимоотношений с коллегами.

Основные принципы взаимоотношений с коллегами.

  • уважительно относиться друг к другу без исключения;
  • обращаться к сотрудникам коллег, руководителям и подчиненным на «Вы» и по имени-отчеству;
  • не демонстрировать коллегам свое плохое настроение, не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;
  • всегда извиняться за свое некорректное поведение;
  • не переносить дружеские отношения в рабочую обстановку;
  • обсуждать проблемы своего карьерного роста, зарплаты иных моментов трудовых взаимоотношений с Компанией не с коллегами, а с непосредственным руководителем;
  • не обсуждать личные или профессиональные качества сотрудников коллег и партнеров в их отсутствие;

При взаимодействии с коллегами, основанном на заключенном договоре об оказании услуг по покупке эксклюзивного объекта, Компания рассматривает коллег как своих клиентов и прилагает все усилия для предоставления им сервиса, аналогичного сервису, предоставляемому потребителям, приобретающим объекты для собственных нужд.

Компания не препятствует коллегам в проведении самостоятельной юридической проверки объектов, участвующих в сделках, при условии всеобщего соблюдения принципа «исключительности прямого взаимодействия».

В случае возникновения противоречий между Компанией и коллегами сотрудники Компании прилагают все усилия к их разрешению дружественным путем, не привлекая клиентов к процессу урегулирования разногласий и избегая любых заявлений и действий, негативно влияющих на профессиональную репутацию и авторитет риэлторского сообщества.

Статья 19. Оформление документов.

Договор об оказании услуг составляется с учетом пожеланий клиента. Внесение изменений и дополнений в договор, заключаемый или заключенный с клиентом, осуществляется только руководителем.

Все известные Компании на день заключения договора с покупателем особенности характеристик объекта должны быть зафиксированы письменно.

Все договоренности о порядке и условиях взаимодействия, согласованные Компанией и клиентом (коллегой), по требованию последнего должны быть зафиксированы письменно.

Статья 20. Корректировка цен объектов.

В целях обеспечения клиенту — продавцу объекта, заключившему эксклюзивный договор с Компанией, выгодных для него условий продажи, руководитель Компании может без документального согласования с ним осуществлять самостоятельное повышение цены объекта, выставленного на продажу, в случае обнаружившегося или прогнозируемого повышенного спроса на него, до момента бронирования объекта потенциальным покупателем.

В случае просрочки потенциальным покупателем согласованного срока бронирования эксклюзивного объекта или отказа от любого из основных условий, согласованных при бронировании, обязательство по фиксации согласованной цены в отношении него утрачивает силу.

В целях обеспечения клиенту — покупателю объекта, заключившему эксклюзивный договор с Компанией, выгодных для него условий покупки, сотрудники Компании прилагают усилия, направленные на достижение с продавцом договоренности о снижении цены объекта, в приобретении которого заинтересован клиент.

Статья 21. Приоритет Компании.

Предоставление Компанией, выразившей желание приобрести для своего клиента эксклюзивный объект, выставленный на продажу другой Компании, приоритета перед другими потенциальными покупателями возможно только при прочих равных условиях приобретения и при отсутствии бронирования объекта иным покупателем.

Статья 22. Отказ от некорректных действий.

Компания стремится к исключению из своей производственной практики нижеследующих действий, противоречащих этике деловых отношений:

  • извлечение коммерческой выгоды из неосведомленности клиентов;
  • одностороннее повышение цены эксклюзивного объекта или изменение иных условий его приобретения, ухудшающее положение клиента — покупателя, в период действия договора с ним;
  • одностороннее изменение ранее согласованных с клиентом условий взаимодействия;
  • проведение показов эксклюзивного объекта потенциальным покупателям в период действия договора с клиентом, заключившим договор об оказании услуг по приобретению этого объекта;
  • заключение договора с покупателем эксклюзивного объекта в период действия ранее заключенного договора с другим покупателем того же объекта.

Статья 23. Информирование клиентов

Информация, имеющая прямое отношение к сделке, совершаемой клиентом, должна предоставляться ему по первому требованию.

При взаимодействии с клиентами и коллегами сотрудники не должны предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать их иными способами.

Сотрудники во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.

Сотрудник обязан информировать потенциальных покупателей либо их представителей, выразивших желание осмотреть эксклюзивный объект, обо всех известных ему на тот момент особенностях характеристик объекта и возможных изменениях условий продажи до показа объекта.

Если Компания в период действия договора, заключенного с клиентом, получила информацию об отказе второй стороны от сделки, нарушении сроков проведения сделки или ином неисполнении обязательств, она должна уведомить об этом клиента любым доступным для Компании способом.

Компания уведомляет клиента — покупателя обо всех, по ее мнению, негативных обстоятельствах, которые могут повлечь ограничение или утрату клиентом прав на объект в будущем, до проведения сделки.

Статья 24. Оплата услуг Компании.

Получение Компанией вознаграждения за оказанные клиенту профессиональные услуги, предусмотренные соответствующим договором, этично и является для Компании закономерным результатом ее деятельности.

Размер вознаграждения Компании определяется Тарифами на оказание услуг.

Размер вознаграждения Компании и обстоятельства, создающие предпосылки к его изменению, должны быть оговорены с клиентом заблаговременно.

Компания признает извлечение дохода в размере, превышающем согласованный с клиентом, за счет утаивания от него истинной информации, противоречащим этике деловых отношений.

Раздел V. Подготовка к проведению сделок.

Статья 25. Презумпция отказа от сделок.

Сотрудники Компании при обслуживании клиентов, подготовке к сделкам и их проведении должны руководствоваться принципом «не навреди», в соответствии с которым любые сомнения в устойчивости правовых последствий планируемых сделок, возникающие при проведении экспертиз, должны расцениваться как препятствующие сделкам.

Статья 26. Условия проведения сделок.

Проведение Компанией сделки, правовые последствия которой сомнительны, допустимо лишь в случае, если до клиента доведена вся информация по объекту, а в случае проведения юридической экспертизы результатов юридической экспертизы объекта и клиент принял осознанное решение совершить данную сделку, обладая всей необходимой информацией.

Статья 27. Обязательность заблаговременного согласования условий сделки.

Не позднее дня, предшествующего сделке, сотрудник Компании, ответственный за сделку, должен согласовать условия ее проведения со всеми участниками сделки или их представителями.

Статья 28. Состав сотрудников Компании, участвующих в сделках.

В любой сделке, проводимой Компанией, обязательно участие сотрудника, ответственного за обслуживание клиента Компании — участника сделки и, при необходимости, руководителя.